Внедрение amoCRM в гостинично-развлекательный комплекс "Ривьера"

«Казанская Ривьера» — это город в городе. Гостиничный комплекс включает в себя: отель, пляж, аквапарк, колесо обозрения, рестораны и бары, конференц-залы, банкетные залы, кейтеринг, кондитерские, развлекательный комплекс, фитнес, зоопарк.

— 100 направлений видов услуг
— 10 многофункциональных конференц-залов вместимостью от 10 до 400 человек
— 11 банкетных залов
— 210 номеров из 12 различных категорий
Направление бизнеса b2с/b2b
Пользователи CRM: 10 менеджеров отдела продаж, руководитель отдела продаж и коммерческий директор.
https://kazanriviera.ru/

Описание проекта
К нам обратились Долголаптев Павел Сергеевич (ИТ Директор) и Мария Александровна (Коммерческий директор) с просьбой внедрить amoCRM в отдел бронирования отеля.

Об amoCRM они узнали из презентации проходившей в Москве в Олимпийском. Система их очень заинтересовала, но как адаптировать ее под свой отдел у них не было представления.

После проведения переговоров с партнерами amoCRM, Павел и Мария выбрали нас в качестве подрядчика.
Задачи
Организовать работу отдела продаж
Предоставить инструмент для контроля работы менеджеров
Сохранять все коммуникации
в одном месте
Решить проблему хранения
документов по клиенту
Настроить уведомления менеджерам по просроченным платежам
Автоматизировать процесс постановки и контроля задач сервисной службы отеля
Организовать процесс сбора и обработки обратной связи от клиентов
Обучить менеджеров по продажам и руководителей
Организация работы отдела продаж
Для того чтобы организовать работу отдела продаж в  CRM системе было проведено 2 встречи с руководителем и 2 встречи с рядовыми менеджерами. В ходе этих встреч мы детально разобрали работу отдела, а именно:
Проработан весь путь взаимодействия с клиентом. От момента получения обращения и до конечного оказания услуги.


Действия в amoCRM
Учтены действия и задачи, которые проделывает менеджер во время работы.


Систематизированы данные, которые необходимо учитывать по клиенту.


Во время аудита мы поняли, что сотрудники не квалифицируют клиентов, это не позволяло приоритизировать работу по входящим обращениям, как следствие менеджеры тратили время на заведомо неперспективных клиентов.

Совместно с коммерческим директором мы разработали систему квалификации, что позволило выделять больше времени на ключевых клиентов.

Также это освободило время руководителя, так как он перестал тратить время на проверку нецелевых обращений.
На основании собранной информации мы разработали воронки продаж:
- Воронка продажи по основному продукту - бронирование конференц залов
- Воронка продажи по дополнительному продукту - бронирование банкетных залов
- Воронка для подготовки к мероприятию
- Воронка для сбора обратной связи
- Воронка обслуживания
- Воронка контроля качества и работы с отказниками
Для реализации процесса квалификации были настроены дополнительные поля в карточках сделок, контактов и компаний, настроена обязательность их заполнения в зависимости от этапа сделки, типа услуги и профиля клиента.




Автоматическая постановка задач с помощью digital pipline
Система автоматически формирует список задач для менеджера в зависимости от этапа сделки, данных по клиенту и сделке.
Дополнительно система приоритезирует список задач, тем самым менеджер начинает работу с теми клиентами, которые имеют наибольший вес для компании.
Инструмент контроля менеджеров

-1-
Мы объяснили нашему клиенту, что в CRM системе не должно быть сделок без задач и просроченных задач.
-2-
Показали как в amoCRM можно отследить эти параметры в несколько кликов.
Предложили нашему клиенту добавить данную информацию в регламент работы менеджеров и получили положительный ответ.
-3-
Для контроля этих показателей мы настроили в amoCRM регулярный отчет. В конце каждого дня на почту руководителя приходил отчет, что позволило сократить временные затраты на контроль менеджеров.
-4-
Показали как в amoCRM можно отследить активность менеджера по любым задачам за необходимый временной период.
Все коммуникации с клиентом в одном месте
Для того, чтобы руководитель мог детально разобрать любую сделку с клиентом мы подключили все каналы коммуникации в amoCRM, а именно:
1
Почта
Для каждого менеджера подключена его личная почта. Вся переписка с клиентами ведется из amoCRM  и сохраняется в карточке сделки и контакта. Настроены шаблоны писем для упрощения работы менеджера. Подключена общая почта компании.
2
Телефония
Подключена облачаная АТС Sipuni. Настроена схема распределения входящих звонков между менеджерами. Подключена возможность быстрого звонка клиенту из карточки amoCRM. Для руководителя настроена возможность прослушивания звонков и просмотра аналитики по звонкам в amoCRM.
3
Сайт
Подключены все формы входящих обращений с сайта. Настроено распределение по воронкам продаж и распределение заявок между менеджерами в зависимости от их загрузки.
Создана проверка на дубли. При создании новой заявки, клиенту приходит приветственное уведомление с контактами его менеджера.
Хранение документов по клиенту
В рамках взаимодействия менеджера с клиентом возникало много разных документов (КП, смета, приложения к смете, договор)
Вариант с загрузкой документов к сделке в amoCRM нам не подходил, т.к. amoCRM предоставляет достаточно малый объем облачного пространства.
Поэтому мы предложили решение по синхронизации amoCRM с google drive.

Мы сделали интеграцию, по результатам которой, в amoCRM появилась кнопка «Создать папку клиента в GD».
При нажатии на кнопку в google drive автоматически создавалась папка по клиенту. В ней создавалась необходимая структура и шаблонные документы, заполненные данными из карточки клиента и сделки.
Ссылка на эту папку сохранялась в карточке клиента в amoCRM, таким образом мы получили и достаточно объемное хранилище, и быстрый доступ к документам клиента.
Уведомления менеджеров о просроченных платежах
При подписании договоров с клиентом в них фиксировались даты оплаты.
Менеджеру необходимо уведомлять клиента о предстоящей дате оплаты и возможных пенях.
При большой количестве сделок менеджеры начали забывать о необходимости уведомлять клиентов.
Мы предложили решение
Автоматическое sms-информирование клиента
Система автоматически отправляет персонализированное напоминание клиенту за день до оплаты.
Автоматическое создание задач
Мы сделали доработку для amoCRM и теперь в зависимости от дат, указанных в дополнительных полях сделки, автоматически появляются задачи на ответственных менеджеров.
Постановка и контроль задач сервисной службы отеля
После окончания работ, Павел решил посоветоваться с нами какую программу можно использовать для взаимодействия ресепшена и сервисной службы отеля.

Мы предложили ему разные решения, в том числе и сделать доработку для amoCRM.

В итоге было принято решение делать доработку amoCRM, чтобы не вводить и не увеличивать количество программ используемых в компании.
Описание доработки
Для постановки типовых задач сотрудникам сервисных служб, мы сделали возможность создавать и редактировать шаблоны задач в amoCRM.
При выборе шаблона задачи сотрудник ресепшена указывает срок и ответственного. После этих действий задача создается в воронке "Обслуживание".


Такая организация процесса не только упростила постановку задач сервисной службе, но и позволила контролировать исполнение этих задач.

Сбор обратной связи от клиентов
В процессе аудита работы сотрудников отдела продаж было установлено, что менеджерам необходимо собирать обратную связь от клиентов, об уровне оказания услуг.
Это делалось следующим способом — менеджер брал шаблон анкеты сделанный в word, отправлял это письмо клиенту и потом благополучно о нем забывал.
Мы предложили решение
Автоматическое формирование и отправка анкеты клиенту
Было предложено использовать функцию Digital Pipeline — «Анкета».
Получив от Павла опросник мы создали Анкету в amoCRM. В эту анкету мы добавили вопросы для клиентов, задали варианты ответов.
Настроили автоматическое действие в Digital Pipeline.
Теперь при переходе сделки на этап «Успешно реализовано» на почту клиента отправлялась анкета для заполнения.
Автоматический учет оценки клиента
Ответы, которые выбирает клиент, автоматически попадают в дополнительные поля сделки в amoCRM.

Такая организация процесса получения обратной связи позволила исключить менеджеров из процесса и позволила руководителю смотреть аналитику и оценивать показатели лояльности клиентов в несколько кликов. Появилась возможность отслеживать, кто из менеджеров лучше работает с клиентами исходя из их ответов.

Обучение менеджеров по продажам и руководителей
Обучение проводилось в два этапа
Обучение менеджеров
Мы провели 3 skype конференции по 2 часа.
Первое обучение было нацелено на показ основных функций amoCRM.
Второе обучение происходило с акцентом на повседневные задачи менеджеров: показано как работать со сделками, контактами, компаниями, как звонить из amoCRM, как писать письма, как отслеживать задачи.
В рамках третьего обучения мы разыгрывали сценария обработки обращений клиентов и доведения их до продажи.
После этого было проведено финальное тестирование.
Обучение руководителей
Акцент мы сделали на аналитике. Рассказали о ключевых показателях отдела продаж. Продемонстрировали аналитику amoCRM, с помощью которой возможно отслеживать эти показатели.
Настроили для руководителя отдела продаж и коммерческого директора индивидуальные «рабочие столы», с теми показателями, которые необходимо отслеживать ежедневно.

Хотите внедрить amoCRM?
Проведем бесплатную консультацию, покажем как должен работать отдел продаж!
Заказать доработку