Дарим самое ценное - время!
amoCRM для сервиса "Просто заказ" по поиску исполнителей для изготовления мебели по индивидуальному проекту.
Добрый день.
Спасибо, что выделили время для прочтения нашего кейса о внедрении amoCRM в компанию Просто заказ.
В целях экономии времени вы можете ознакомиться с кратким резюме по кейсу, а при необходимости прочитать детальное описание.
Спасибо, что выделили время для прочтения нашего кейса о внедрении amoCRM в компанию Просто заказ.
В целях экономии времени вы можете ознакомиться с кратким резюме по кейсу, а при необходимости прочитать детальное описание.
Краткое описание
Исходные данные.
- Компания: Просто заказ (https://www.prostozakaz.ru/)
- ИТ инфраструктура до проекта: Excel + Маркетплейс по приему заказу и поиска исполнителей + Мобильные телефоны + Jivosite
- Проблемы:
- Теряются входящие обращения клиентов.
- Клиенты регистрируются в сервисе, не делают заказ и про них забывают.
- Нет контроля за менеджерами, поставленные задачи благополучно забываются.
- Нет удобного инструмента для отслеживания состояния заявок.
- Нет понимания по окупаемости для каждого канала привлечения.
- Нет инструмента взаимодействия заказчика, исполнителя и менеджера.
Этапы работ.
- Провели две встречи с руководителем по продукту, изучили текущую схему работы с клиентсткими обращениями и подбору подрядчиков.
- Срок: 1 неделя
- Разработали карту проекта
- Срок: 1 неделя
- Подготовили техническое задание на интеграцию amoCRM и 1С Управление торговлей
- Срок: 3 дня
- Подготовили техническое задание на интеграцию сайтов и amoCRM
- Срок: 1 день
- Согласовали проектные документы с командой заказчика
- Срок: 3 дня
- Настроили amoCRM и дополнительные сервисы (IP телефония UIS, PactIm, Jivosite, Call Tracking Mango).
- Срок: 5 дней
- Сделали интеграцию amoCRM и сайтов
- Срок: 1 день
- Провели обучение пользователей (3 отдела + руководители)
- Срок: 2 дня
- Разработали интеграцию amoCRM и 1С Управление торговлей согласно ТЗ
- Срок: 15 дней
Результаты проекта.
- Исключили потери заявок, подключив все источники (Сайт, IP телефония, WhatsApp, Почта, Facebook, Call Tracking, Jivosite) к amoCRM
- Выстроили процесс взаимодействия отдела Продаж, Комплектации и Тендерного отдела.
- Выстроили процесс работы с новым клиентами, с постоянными клиентами и с текущими клиентами, которые перестали совершать покупки
- Выстроили процесс контроля качества
- Аналитика стала доступна в amoCRM, менеджеры перестали формировать отчеты в excel
- Руководители начали формировать задачи для менеджеров через amoCRM, что позволило оценивать загрузку менеджеров и контролировать исполнение задач
- Исправили схему распределения звонков, что снизило количество неотвеченых и сброшенных звонков
- Интеграция с 1С позволила менеджерам передавать данные по заявкам и клиентам из amoCRM в 1 клик, исключив дублирование действий
- Интеграция с 1С позволили отслеживать текущее состояние отгрузок по выигранным тендерам, что упросило процесс информирования клиентов
- Интеграция с 1С позволила выгружать клиентов из 1С в amoCRM по определенным критериям и вести работу с текущей клиентской базой
Детальное описание проекта
К нам обратилась компания СмартКомплект в лице генерального директора Шмаленюка Виталия.
СмартКомплект — это сервисная структура, их цель — закупить и доставить стройматериалы на объект заказчика, оперативно и комплексно. Компания работает как на начальном этапе стройки или ремонта, так и в качестве сопровождающего отдела снабжения, когда необходимость в стройматериалах возникает по ходу строительства.
Виталий, решил внедрять amoCRM систему в свою компанию по нескольким причинам:
Мы согласовали бюджет, обговорили пул работ и приступили к реализации.
К нам обратилась компания СмартКомплект в лице генерального директора Шмаленюка Виталия.
СмартКомплект — это сервисная структура, их цель — закупить и доставить стройматериалы на объект заказчика, оперативно и комплексно. Компания работает как на начальном этапе стройки или ремонта, так и в качестве сопровождающего отдела снабжения, когда необходимость в стройматериалах возникает по ходу строительства.
Виталий, решил внедрять amoCRM систему в свою компанию по нескольким причинам:
- Внести структурированность в работу с клиентами
- Освободить менеджеров от составления отчетов в excel
- Добавить порядок во взаимодействие отделов своей компании.
- Получить инструмент позволяющий контролировать сотрудников
- Повысить продуктивность сотрудников
Мы согласовали бюджет, обговорили пул работ и приступили к реализации.
Аудит
Как и обычно наше внедрение amoCRM началось с проведения аудита текущих процессов.
В рамках аудита мы провели 2 встречи с рядовыми сотрудниками и 2 встречи с руководителями.
Добавлю, что мы внедряли CRM в 3 отдела компании:
В рамках аудита мы провели 2 встречи с рядовыми сотрудниками и 2 встречи с руководителями.
Добавлю, что мы внедряли CRM в 3 отдела компании:
- отдел продаж
- отдел комплектации
- тендерный отдел
Выявленные проблемы
- У руководства нет понимания о входящем потоке заявок. Менеджеры фиксируют обращения клиентов где придется (Бумажки, Голова, Эксель). В 1с заносятся только те заказы, которые клиенты уже готовы оплачивать.
- Нет понимания на какой стадии находится обращение клиента.
Так как обращения не фиксируются, конверсия переходов заявок в продажи остается неизвестной для руководителей. - Отсутствует инструмент для контроля деятельности менеджеров. Поставленные задачи благополучно забываются.
Менеджер делают отчеты в excel, что вызывает у них негатив и трату времени. - Нужен инструмент для отслеживания состояния отгрузок по тендерам для информирования клиентов.
Нужен инструмент в котором можно выстроить процесс работы сотрудников контроля качества. - Отсутствует аналитика по каналам привлечения, нет понимания какой канал приносит больше всего прибыли.
Не организовано взаимодействие 3-х отделов. Из-за этого возникают недопонимания и внутренние конфликты. - Выделен отдельный сотрудник для передачи обращений с сайта в отдел продаж, он полностью выпадает из процесса продажи.
Собрав всю необходимую информацию, мы взяли паузу на 1 неделю для подготовки карты проекта и написания ТЗ на интеграцию amoCRM c 1С и сайтами компании.
По итогам аудита:
1. Составлена схема бизнес-процессов компании
2. Подготовлена карта проекта для настройки систем
Техническое задание на интеграцию amoCRM и 1С Управление торговлей
Для описания интеграции мы составили документ в котором описали:
- Сценарии использования
- Бизнес требования к системе
- Функциональные требования к системе
- Сделали прототипы интерфейсов
Презентация карты проекта и технических заданий клиенту.
По итогам двух 4-х часовых встреч был составлен список замечаний от клиента, который нам предстояло исправить.
В соответствии со списком замечаний правки были внесены в документацию.
Понадобилась еще одна встреча для согласования конечной версии документов по итогам которой мы приступили к настройке системы и разработке интеграций.
В соответствии со списком замечаний правки были внесены в документацию.
Понадобилась еще одна встреча для согласования конечной версии документов по итогам которой мы приступили к настройке системы и разработке интеграций.
Воронки продаж
По результатам проектирования мы сделали 8 воронок продаж
Отдел продаж
Основная воронка продаж, в нее попадают все входящие обращения клиентов
Отдел комплектации
Воронка создана для работы отдела комплектации. Менеджеры не занимаются продажами, а только формирует заказы
Логистика
Воронка создана для отслеживания статуса отгрузки и получение документов по заказам
Тендерный отдел
Воронка создана для расчета суммы с которой компания может участвовать в тендерах
Постоянные клиенты
Воронка создана для ведения сделок с постоянными клиентами
Контроль качества
Воронка создана для сбора обратной связи от клиентов по качеству обслуживания
Реанимация клиентов
Воронка создана для работы с клиентами которые перестали совершать постоянные покупки
Текущие тендеры
Воронка создана для отслеживания состояния отгрузок по текущим тендерам
Более подробно разберем несколько воронок
Воронка отдела продаж
К этой воронке была подключена IP телефония (UIS).
Все входящие звонки начали попадать в раздел «Неразобранное». Это позволило менеджерам создавать сделку в CRM в один клик.
С помощью этого инструмента мы выявили, что в компании в день появляется порядка 10−20 пропущенных звонков. Причина оказалась не в менеджерах, а в неправильно настроенной схеме распределения звонков. Если клиент не успевал нажать кнопку в голосом меню, то звонок никуда не шел, а просто заканчивался. По такой же схеме был подключен и call tracking от Mango Office. В итоге Руководители увидели реальную картинку по количеству поступающих обращений по телефону.
К этой воронке была подключен WhatsApp с помощью сервиса PactIm.
Теперь все обращения в WhatsApp начали попадать в в раздел «Неразобранное». Это позволило сократить время реагирования на запрос клиента.
Менеджеры начали вести переписку с клиентами прямо из amoCRM.
Была разработана интеграция сайтов клиента и amoCRM. В результате этой интеграции все обращения через сайт начали фиксироваться в amoCRM. По этим обращения автоматически создается сделка, контакт и перечень товаров, которые выбрал клиент.
Корпоративная почта компании также были подключены к amoCRM. В результате все входящие письма на нее, также фиксировались в разделе «Неразобранное», как в остальных случаях создание сделки из этого письма происходит в один клик.
Так как у клиента уже был выстроен процесс по работе с клиентами в 1с, мы сделали интеграцию с ней.
В итоге этой интеграции менеджер начинает работу в amoCRM, доводит сделку до определенного статуса, далее все данные по заказу автоматически передавались в 1С.
При изменениях по заказу в 1С в AmoCRM автоматически актуализируются данные.
Данная интеграция позволяет не дублировать информацию в двух системах вручную, что экономит время менеджеров.
Аналитика по заказам поддерживается в актуальном состоянии в двух системах.
Все входящие звонки начали попадать в раздел «Неразобранное». Это позволило менеджерам создавать сделку в CRM в один клик.
С помощью этого инструмента мы выявили, что в компании в день появляется порядка 10−20 пропущенных звонков. Причина оказалась не в менеджерах, а в неправильно настроенной схеме распределения звонков. Если клиент не успевал нажать кнопку в голосом меню, то звонок никуда не шел, а просто заканчивался. По такой же схеме был подключен и call tracking от Mango Office. В итоге Руководители увидели реальную картинку по количеству поступающих обращений по телефону.
К этой воронке была подключен WhatsApp с помощью сервиса PactIm.
Теперь все обращения в WhatsApp начали попадать в в раздел «Неразобранное». Это позволило сократить время реагирования на запрос клиента.
Менеджеры начали вести переписку с клиентами прямо из amoCRM.
Была разработана интеграция сайтов клиента и amoCRM. В результате этой интеграции все обращения через сайт начали фиксироваться в amoCRM. По этим обращения автоматически создается сделка, контакт и перечень товаров, которые выбрал клиент.
Корпоративная почта компании также были подключены к amoCRM. В результате все входящие письма на нее, также фиксировались в разделе «Неразобранное», как в остальных случаях создание сделки из этого письма происходит в один клик.
Так как у клиента уже был выстроен процесс по работе с клиентами в 1с, мы сделали интеграцию с ней.
В итоге этой интеграции менеджер начинает работу в amoCRM, доводит сделку до определенного статуса, далее все данные по заказу автоматически передавались в 1С.
При изменениях по заказу в 1С в AmoCRM автоматически актуализируются данные.
Данная интеграция позволяет не дублировать информацию в двух системах вручную, что экономит время менеджеров.
Аналитика по заказам поддерживается в актуальном состоянии в двух системах.
Отдел комплектации
В данную воронку сделки попадают из 3-х источников:
- Менеджер по продажам передал сделку на менеджера отдела комплектации.
- Менеджер отдела комплектации получил заявку из Jivosite
- Менеджер отдела комплектации самостоятельно завел сделку по клиенту.
Отдел логистики
Логисты отмечают информацию по заказам в 1С. В amoCRM автоматически передается информация и руководитель наглядно видит какие заказы уже отгружены, какие нет, по каким еще требуют документы.
Как только все обязательства по заказу закрыты он автоматически переходит на этап «Успешно реализовано».
Как только все обязательства по заказу закрыты он автоматически переходит на этап «Успешно реализовано».
Реанимация клиентов
Для работы в этой воронке была сделана интеграция с 1С.
Интеграция позволяет выгружать клиентов из 1С по определенным параметрам.
При выгрузке автоматически создаются сделки и задачи.
Менеджеры начинают прорабатывать клиентскую базу, а руководитель отслеживает результаты.
Интеграция позволяет выгружать клиентов из 1С по определенным параметрам.
При выгрузке автоматически создаются сделки и задачи.
Менеджеры начинают прорабатывать клиентскую базу, а руководитель отслеживает результаты.
Текущие тендеры
Менеджер заводит информацию по тендеру в amoCRM, указывает договор, в рамках которого оказываются услуги по тендеру.
Далее при заведении отгрузок по тендерам в 1С информация автоматически отображается в amoCRM.
Эта доработка позволяет иметь менеджерам и руководителям актуальную информацию по состоянию тендеров.
Далее при заведении отгрузок по тендерам в 1С информация автоматически отображается в amoCRM.
Эта доработка позволяет иметь менеджерам и руководителям актуальную информацию по состоянию тендеров.
Обучение менеджеров по продажам и руководителей
По результатам завершения настройки amoCRM, подключения сторонних сервисов, разработки интеграции amoCRM с 1С и сайтами мы провели обучение. Обучение проходило 2 этапа:
- Провели обучение для отдела продаж.
- Провели обучение для отдела комплектации и тендерного отдела.
На обучении мы рассказали:
- как создавать сделки, как вести их по воронке
- как взаимодействовать с другими отделами в рамках выполнения своих задач
- как заполнять карточку сделки, контакта, компании
- как менеджерам работать с задачами и планировать свой день
- вести коммуникации с клиентами из amoCRM (совершать звонки, писать в мессенджеры)
- руководителям мы рассказали как пользоваться аналитикой и контролировать менеджеров
- после обучения мы подготовили видео-инструкции, для обучения новых сотрудников и создания корпоративной базы знаний
Хотите внедрить amoCRM?
Проведем бесплатную консультацию, покажем как должен работать отдел продаж!